Prije odluke o kupovini, kupci u prosjeku istraže od 6 do 19 različitih online izvora – pratite li gdje vas se sve spominje?

U 2011. godini Google je prvi put upotrijebio izraz “nulti trenutak istine” (Zero Moment Of Truth – ZMOT) kako bi opisao novi korak u donošenju odluke kupca o odabiru proizvoda – istraživanje proizvoda online prije same kupovine. Početnim korakom u kupovini dotad se smatrao “prvi trenutak istine” (First Moment of Truth – FMOT). U “prvom trenutku istine”, kupac odlučuje o kupnji kada  su informacije o proizvodu ili proizvod ispred njega i odluku donosi ovisno o poruci koja mu je u tom trenutku poslana (ambalaža, pozicioniranje, oglas i slično).

Google tvrdi kako razvojem interneta i društvenih mreža trenutak odluke o kupnji više ne ovisi samo o prvom trenutku istine, već na njega utječu i rezultati na koje osoba nailazi prilikom pretrage i istraživanja proizvoda na webu – ZMOT. Po istraživanju iz 2011. godine, 88% kupaca u Americi istražuje online prije kupovine proizvoda.

Razvojem smartphonea smanjio se i broj impulzivnih kupaca – osoba koje ljeti zastaju za štandom i kupuju kapute koji su u tom trenutku na sniženju, prilikom odluke o čokoladi koju će kupiti uzimaju sve dostupne vrste, ili pak jednostavno prilikom potrage za majicom obnavljaju kompletnu garderobu cijele obitelji. Dolaskom smartphonea pozornost potrošača između čitanja notifikacija i traženja artikala je podijeljena, što je smanjilo utjecajnost product placementa.

Istraživanje više nije samo prije odlaska u trgovinu: sve se više događa da kupci proizvod istražuju izravno preko smartphonea dok su u samoj trgovini i odabiru na licu mjesta.

Untitled-2
Razvoj mobilnih uređaja

Što to znači za marketingaše?

U online oglasima, kupcu se obećava sve. Ako je SEO dobar, prva stvar koju će ugledati je stranica branda odnosno što sam brand o sebi govori. Na web stranicama tvrtka će objavljivati pozitivne osvrte na usluge ili proizvode u želji da kupcu pokaže kako njemu slične osobe koriste taj proizvod.

No to su informacije koje kupac sve češće ignorira u korist mišljenja “treće strane”. Forumi, recenzije i društvene mreže imaju daleko zanimljivije podatke: smatrani su neovisni(ji)m izvorima i samim time daleko su bliži potencijalnim kupcima i direktno utječu na njihov nulti trenutak istine (ZMOT).

Potrošači su preuzeli kontrolu nad tokom informacija koje konzumiraju. Reklame koje su im namijenjene neovisno o njihovoj važnosti lako ignoriraju, a reference provjeravaju. I za prodavače, odnosno marketingaše to može biti odlično!

Negativni komentar – put do dna?

Da, negativan komentar može uništiti reputaciju tvrtke. Pogotovo kada taj komentar slijedi neprimjerena reakcija tvrtke ili pak, kao vrhunac neprofesionalnosti – nedostatak reakcije. Negativne komentare nije moguće izbjeći neovisno od toga koliko dobro radimo svoj posao, ali kroz praćenje komentara na društvenim mrežama i forumima, pravovremenim dolaskom do negativnih komentara može se pozitivno izgraditi reputacija branda. Potencijalni kupac koji prilikom odlučivanja o kupnji proizvoda naiđe na negativan komentar drugog kupca, bit će pokoleban oko kupnje.

Ako negativan komentar prati reakcija tvrtke koja pozitivno razrješava pritužbu kupca, osoba će se lakše odlučiti za kupnju jer čak i ako dođe do neke poteškoće, zna da postoji način za njeno rješavanje. Čak 55% kupaca je spremno više platiti bolji odnos sa službom za korisnike. U ovakvom slučaju, nulti trenutak istine prelazi iz negativnog ekstrema u pozitivni isključivo i samo ako tvrtka reagira na online spominjanja i potencijalni kupac postaje kupac.

Razvoj društvenih mreža imao je snažan utjecaj na poslovnu komunikaciju. Ideja lakšeg povezivanja s osobama s kojima nismo u svakodnevnom kontaktu se pretvorila u stvaranje sigurne mreže za razmjenu iskustava, savjeta i rješavanje poteškoća, čemu su se brzo pridružili i brandovi. Trud brenda se odražava u aktivnim stranicama na društvenim mrežama i konstantnoj komunikaciji s fanovima ili followerima. Ono što ugrožava sav dosadašnji napredak je komunikacija o brandu izvan stranica samog branda. Lagano je reagirati na sve što se pojavi na stranici kojom upravljate, ali kako doznati za komentare koji se nekontrolirano šire društvenim mrežama?

Media monitoringom – uz pomoć alata kojima se otkrivaju sva javna spominjanja ključnih pojmova i omogućava daljnja reakcija. Kako ga koristiti?

  • Nezadovoljnom potrošaču se može pristupiti i prije nego što je poslao službeni prigovor.
  • Na pozitivnom komentaru moguće se zahvaliti i u slučaju zanimljivog korisničkog sadržaja dalje ga proširiti u obliku testimoniala ili pak drugog tipa korisničkog sadržaja.
  • Moguće je odgovoriti na pitanja vezana uz proizvode ili usluge iz ponude i time preduhitriti konkurenciju.
  • Praćenjem vijesti iz industrije stvara se brz i efikasan pregled relevantnih novosti i poboljšava edukacija tima.

Najveća opasnost u komunikaciji s javnošću leži u nepripremljenosti i nedostatku informacije. Osiguravanjem pravovremenog dobivanja svih relevantnih informacija, dolazi se do pravovremene reakcije, razvoja povjerenja kod korisnika, pozitivnog ZMOT-a i finalno, stvarnog rasta poslovanja.

Zanima vas više o kontroli reputacije? Besplatno isprobajte Mediatoolkit i pratite sva vaša spominjanja.
Izradite izvještaje, mjerite svoje online medijske aktivnosti i otkrijte relevantne informacije iza svakog spominjanja.
Registriraj se!

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena.

Attach images - Only PNG, JPG, JPEG and GIF are supported.

You May Also Like