Domaći turistički djelatnici itekako su svjesni uloge koju internet danas ima za njihov posao. Booking.com, TripAdvisor, Google, web stranice, suradnja s online agencijama… Gotovo svatko tko se bavi turizmom upoznat je ili koristi barem neke od mogućnosti online promocije.

No, znate li koje je najmoćnije oružje na raspolaganju turističkim djelatnicima? To nije ni Adwords kampanja, ni najljepši banner, ni reportaža u medijima. Iako su sve te stvari izuzetno bitne, cijeli trud pada u vodu ako svakodnevno ne obraćate pažnju na nešto što turisti itekako provjeravaju prije nego što se odluče za vaš hotel, restoran ili najam skutera. Riječ je o vašoj online reputaciji, koja nikad nije bila važnija nego u doba svatko može u ruke uzeti pametni telefon i u pet minuta guglanjem doći do odgovora koji mu trebaju. Prije nego se odluči za vas, prosječan kupac pogledat će čak 8 online recenzija koje su o vama napisali drugi.

Čini vam se pretjerano? Sumnjate da itko govori o vama na internetu? Mislite da nije toliko važno?

Pogledajte statistike:

Tvrtka Phocuswright provela je istraživanje koje pokazuje kako više od 50% turista neće bukirati hotel ako prethodno nije pročitalo barem jednu recenziju, dok je istraživanje tvrtke Zendesk pokazalo je kako na čak 88% korisnika utječu online komentari prilikom donošenja odluke o kupnji. Portal SmartInsights pak iznosi podatak kako su društvene mreže promijenile plan putovanja za 52% putnika, dok ih “80% više vjeruje lajku prijatelja nego Facebook oglasu prilikom odluke preko koje će agencije rezervirati putovanje”.

Po istraživanju MarkMonitora, 7 od 100 putnika je bilo na putovanju koje nije ispunilo njihova očekivanja. Uz pojednostavljen proces bukiranja na internetu (čak 68% potrošača u svijetu svoja putovanja rezervira isključivo online), pojednostavio se i proces žalbi.

Od korisnika koji su rezervirali putovanje i razočarali se u njemu, 42% ih je reagiralo online kritikom, što je veći broj nego njih 40% koji su pokušali dobiti povrat novca ili uložiti službenu reklamaciju (35%). Ovaj podatak dosta govori o snazi i povjerenju koje potrošači ulažu u online reputaciju.

Kako reagirati ako dobijete negativan komentar?

Brz odgovor na svako online spominjanje, a posebice kritiku, postalo je temelj izgradnje povjerenja u turističkoj industriji. Studija TripAdvisora pokazuje kako će više od 50% gostiju odabrati hotel koji odgovara na komentare korisnika nego onaj koji to ne čini. 

Najbolja i najefikasnija praksa u slučaju kritike je pristupiti osobi u najbržem mogućem roku i pristojno odgovoriti. Sam korisnik će cijeniti vrijeme koje mu se posvetilo kako bi se problem razriješio, a i potencijalni kupci će vidjeti odgovor na krizu. Ako postoji negativan komentar, ključno je objasniti i vlastitu stranu priče.

Osim toga, negativni komentari mogu biti prilika za učenje o potrebama korisnika, kao i za predstavljanje kvaliteta vlastite usluge.

Naši klijenti iz područja turizma koriste Mediatoolkit kako bi na vrijeme reagirali na sve komentare koji se o njima pišu na internetu. Osim toga, pomažemo im i da nađu nove goste, no to je tema za drugi blog. 🙂 U međuvremenu,  besplatno isprobajte  Mediatoolkit i pogledajte spominju li gosti vašu tvrtku. Naši djelatnici vodit će vas korak po korak.

Zanima vas više o temi? Ostavite podatke i kontaktirat ćemo vas.

 

Prijavi se na naš newsletter!



Your email

Name and surname

We care about your privacy. Let us know if you'd like more informative from us. No spam, we promise.
I want to subscribe to Mediatoolkit's PR industry newsletter.




Dok ne mlati po uredu replikom svjetlosne sablje, Marta osigurava klijentima da im ne promaknu bitne informacije. I zbunjuje kolege neumjesnim korištenjem smajlića :D.