Customer Success Management timovi obično su točka spajanja između “vanjskog svijeta” i same tvrtke u kojoj djeluju. Jedan od najvećih izazova svakog Product managera ili developera je predvidjeti ponašanje i percepciju korisnika, a CSM-ovci su uspravo ti koji im u tome mogu pomoći. S obzirom na to da su u stalnoj komunikaciji s klijentima, CSM ima i ključnu ulogu u razvijanju i unaprjeđivanju samog proizvoda. Osim poznavanja procesa u vlastitoj tvrtki, CSM-ovci moraju dobro poznavati i svoje klijente te njihove strategije kako bi im pružili najbolju moguću uslugu. 

U slučaju Mediatoolkita, ta usluga podrazumijeva educiranje i proaktivno motiviranje klijenata da najbrže i najjednostavnije iskoriste sve funkcionalnosti koje alat pruža kako bi došli do željenih rezultata. Da bi to što kvalitetnije radili, naši su CSM-ovci podijeljeni u dva mini tima – Customer Support i Customer Success

Customer Support tim bavi se edukacijom klijenata i odgovaranjem na upite tehničke prirode kao što su načini korištenja određenih značajki, postavljanje tema, izrada izvješća i slično.

S druge strane, Account Manageri u Customer Success timu, proaktivno kontaktiraju klijente s prijedlozima poboljšanja korištenja alata u svom poslovanju. Account Manageri usmjereni su na postizanje win-win situacija za klijente i za Mediatoolkit. Po tom se pitanju svi timljani jednoglasno slažu – nema im draže nego kada klijentu pomognu da dođe do zadanog cilja ili olakšaju svakodnevni posao. 

O timu…

CSM tim odnedavno je bogatiji za četiri nove članice pa sveukupno broji 10 članova – što zaposlenika, što studenata. 

Zašto zapošljavamo?

U prošloj, 2020. godini, usprkos pandemiji Mediatoolkit je uspio postići rast od 50%, a taj se tempo rasta nastavio i u ovoj godini. Klijenata je sve više, a s obzirom na to da nam je njihovo zadovoljstvo prioritet, želimo svakome od njih pružiti najbolju moguću uslugu i pristup pravovremenim informacijama. 

U trenutnoj fazi razvoja, postoje mnoge mogućnosti pokretanja vlastitih inicijativa unutar vlastitog tima, ali i šire. Mnoge pozicije na kojima su trenutno neki od zaposlenika, pokrenute su na temelju njihove inicijative i interesa, a izvrsno su se uklopile u potrebe same tvrtke.

Bez obzira na nedavne dolaske, CSM tim se nastavlja širiti i uvijek je u potrazi za novim CSM-ovcima i CSM-ovkama. 

Trenutno traže iskusne Account managere koji bi se usmjerili na aktivno uključivanje u strateške planove klijenata i konzultirali ih kako kroz Mediatoolkit mogu popratiti i realizirati svoje komunikacijske ciljeve. Uz to, bavili bi se mentoringom te financijskim i pravnim aspektima poslovanja.

Kada ih pitate što najviše vole kod svog tima, gotovo se jednoglasno slože u tri stvari:

  • otvorenoj i kvalitetnoj komunikaciji
  • međusobnom pomaganju te
  • međusobnom davanju povratnih informacija 

U CSM-u se ponose snažnim community duhom: 

“Super mi je što ništa nije “moje”, nego je sve “naše.”, jednom je prilikom izjavila Anita, voditeljica tima, a ostali su potvrdili. 

Naime, svaki pojedinačni uspjeh je ustvari uspjeh cijelog tima i još jedan korak bliže pružanju najbolje moguće usluge klijentima.

CSM-ovci se jako vole družiti, pa ih tako niti pandemija nije odvratila od organiziranja nekoliko timskih (virtualnih) teambuildinga u protekloj godini. Organizirali su si hranu i cugu te se prilagodili “novom normalnom”.

Tko je Mediatoolkitov CSM-ovac ili CSM-ovka?

Mediatoolkitov CSM-ovac/ovka voli dinamičnost svog posla i mogućnost da klijentu pokaže prilike u alatu za koje ni sam nije bio svjestan da postoje. Zbog dinamične industrije u kojoj djelujemo i trenutnog rasta tvrtke, to nije niti moguće. Jako je bitno da svi imaju jasno postavljene ciljeve na koje se fokusiraju, a izuzetno se cijeni razmišljanje izvan okvira i dijeljenje iskustava kako najbolje pomoći klijentima i njihova implementacija.

Na primjer, zna se dogoditi da klijentu treba funkcionalnost koju alat trenutno ne nudi. Za neke bi priča tu završila, no ne i za naše CSM-ovce.

S obzirom na to da alat poznaju “od do”, s malo kreativnosti i volje uspiju klijentu dostaviti željene podatke preko nekog zaobilaznog rješenja koje su osmislili. Kroz kreiranje stotina različitih custom reporata, uspjeli su klijentima uštedjeti sate i sate posla.

CSM-ovci su u stalnom kontaktu s klijentima diljem svijeta te zato moraju imati visoko razvijene komunikacijske vještine. Neki od naših CSM-ovaca govore i po nekoliko stranih jezika što zna jako razveseliti klijente i olakšati im posao.  Nemaju straha od komunikacije preko telefona ili videopoziva, a na upite klijenata odgovaraju u najkraćem mogućem roku. 

Feedback, feedback, feedback

Ken Blanchard jednom je izjavio da je feedback doručak šampiona.

U tom su slučaju naši CSM-ovci pravi šampioni jer ne samo da se feedbacka ne boje već ga i proaktivno traže – bilo od klijenata ili članova tima. Na njega ne gledaju kao nešto loše, baš naprotiv. Svaka povratna informacija je dobrodošla i prilika je za daljnji rast i razvitak. 

Stoga ne čudi kada uz redovne feedbacke na sastancima, u grupnom chatu na Slacku osvane i poneka Google Forma u kojem članovi tima traže feedback na neki konkretni aspekt posla koji obavljaju.

Prijavi se!

Nadamo se da smo ti u ovim kratkim crtama uspjeli prenijeti duh i svakodnevicu Mediatoolkitovog Customer Success management tima. Ako ti se sviđa naš pristup radu, razvitku i međusobnim odnosima te smatraš da bi se super uklopio/la u tim želimo te upoznati!

Ako trenutno nemamo otvorenih pozicija koje te zanimaju, slobodno nam pošalji otvorenu molbu kako bismo ti se mogli javiti kada ćemo ponovno zapošljavati!

Do you like Klara Malnar's articles? Follow on social!
Comments to: Što znači Customer Success Management u Mediatoolkitu?

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *

Attach images - Only PNG, JPG, JPEG and GIF are supported.

Newsletter