Če imate radi svoje delo, vam lahko negativen odziv stranke pomeni konec sveta. Razočarani ste, da je vaš produkt povzročil tako slabo izkušnjo. Povrh vsega pa morate to situacijo še rešiti, kar je lahko včasih težka naloga.

Če vam je v kakršno koli tolažbo – niste edini. Vsako podjetje se na določeni točki srečuje z negativnimi odzivi. Včasih so to vaše napake, v (zelo redkih) primerih pa vam želi stranka namenoma škoditi. Ne glede na to se je potrebno zavedati, da je mogoče rešiti še tako nemogoče situacije.

Naše izkušnje z reševanjem tovrstnih pritožb s strankami in opazovanjem drugih podjetij, kako se spopadajo s tem izzivom, smo za vas strnili v devet nasvetov.  Kaj je poleg ohranjanja trezne glave in proaktivnega pristopa še dobro upoštevati?

1. Bodite seznanjeni o vseh omembah svojega podjetja

Raziskave kažejo, da je 59 odstotkov uporabnikov spleta prepričanih, da so izkušnje drugih uporabnikov tako verodostojne kot izkušnje njihovih prijateljev.

Še preden se kupci odločijo o nakupu, brskajo po spletu, da bi preverili izkušnje drugih kupcev. Preverijo vašo stran na Facebooku, googlajo o vašem podjetju, od njih pa ne boste nikoli ničesar slišali. Informacije, ki jih bodo našli, bodo vplivale na njihovo nakupno odločitev.

Z uporabo social listening orodij ste lahko v realnem času seznanjeni z omembami vašega podjetja na spletu, zaradi česar ne potrebuje skrbeti, da bo šla kakšna pomembna informacija mimo vas. Verjetno tovrstnih storitev ne uporabljate v celoti. Poleg tega, da ste seznanjeni z omembami vaše znamke na Twitterju, Tripadvisorju, Facebooku ali drugje, imate možnost vpogleda v mnenja izven svojih kanalov, npr. na forumih in blogih.

Veliko uporabnikov Twitterja se o znamkah pritožuje, ne da bi jih označili (ne uporabljajo @ime_znamke) ali jim pošiljali neposrednih sporočil. Social listening orodja vam omogočajo, da ste seznanjeni tudi s tovrstno komunikacijo in da se lahko pravočasno odzovete.

V spodnjem primeru se McDonald’s odziva na negativno izkušnjo, čeprav v njej ni bil neposredno označen:

2. Poskrbite, da je stranka seznanjena s tem, da ste slišali njeno pritožbo

Bistveno lahko zmanjšate nezadovoljstvo stranke, če ji čimprej sporočite, da ste prejeli njen odziv in se zanj zahvalite.

Še posebej na družbenih omrežjih (kjer uporabniki pričakujejo hiter odgovor) je vaš prvi odziv lahko takšen: “Iskreno nam je žal za vašo izkušnjo, preverjamo, kaj se je zgodilo in se vam čimprej ponovno oglasimo z več informacijami”. Ko raziščete celotno zgodbo, se stranki ponovno oglasite s pojasnilom.

Četudi se stranka ne oglasi ponovno, poskrbite, da se ponovno oglasite sami. Stranka se lahko kljub temu sprašuje, kaj se je zgodilo z njenim primerom in če nima te informacije, bo lahko sklepala, da ji niste pomagali pri njeni težavi.

Ne pozabite, da ne odgovarjate samo strani, ki je doživela neprijetno izkušnjo, ampak komurkoli, ki lahko vidi to sporočilo.

3. Ostanite vljudni – spremljajo vas tudi drugi

Nikoli ne obtožujte stranke, da je v zmoti, četudi veste, da je temu res tako. Tudi mnogo ostalih ljudi bo videlo vaš odziv in to je lahko njihov prvi stik z vašo znamko. Lahko da je bil negativen odziv od bivše žene, ljubosumnega konkurenta ali kogarkoli drugega. To pravzaprav ni pomembno. Drugi uporabniki, ki spremljajo vaš pogovor, tega ne vedo.

Če bo vaš odgovor vse prej kot vljuden in miren, bo to delovalo nespoštljivo, četudi vaš namen ni bil takšen. V očeh strank ne boste delovali strastni ali samozavestni. Najverjetneje bodo predvidevali, da se boste na takšen jezen način odzvali tudi v njihovem primeru.

4. Situacijo razložite še ostalim

Preden se odzovete na strankino negativno izkušnjo, poglejte na svoj odgovor in se postavite v vlogo nekoga, ki o situaciji ne ve ničesar. Je iz odgovora mogoče razbrati, kaj se je pravzaprav zgodilo?

Če je prišlo do izredne situacije, kot je npr. začasen izpad storitve zaradi vzdrževanja, o tem obvestite tudi ostale in jim zagotovite, da se tovrstni primeri v prihodnje ne bodo dogajali.

5. Pogovor skušajte prestaviti na druge kanale

Če gre za težavo, ki jo lahko rešite prek telefona, obiska trgovine ali uporabe reklamacije, preverite pri stranki, če jo lahko kontaktirate še na kak drug način. Izogibajte se temu, da bi zapletene primere reševali neposredno na družbenih omrežjih, saj je to naporno za vse vpletene.  Včasih lahko že v 5-minutnem pogovoru s stranko rešite bistveno več kot v treh dneh nenehnega tvitanja.

6. Ko je primer rešen, stranko ponovno obvestite prek družbenih omrežij

Gotovo želite, da so tudi druge stranke seznanjene s tem, da ste neko težavo rešili. Ne obotavljajte se in povprašajte stranko, če je sedaj zadovoljna. S tem naredite dober vtis.

V nekem trenutku je znamka Innocent drinks pozabila narediti prav to, po tem, ko se je ukvarjala s pritožbo o plesni na notranji strani zamaška na njihovem izdelku. Medtem ko je znamka kontaktirala stranko, se ji opravičila ter ji ponudila darilni bon, je komunikacija na družbenih omrežjih dajala vtis, da se s pritožbo nihče ne ukvarja.

V tem primeru bi bilo najbolje stranki najprej sporočiti, da bodo rešili nastalo situacijo, na koncu pa bi lahko preverili še, če je darilni bon že prejela. Večina uporabnikov v takem primeru pokaže svoje zadovoljstvo.

innocent negative review

7. Preprečite nadaljnje pritožbe s spremembo delovnega procesa

Če je bila stranka deležna pozne dostave ali je bil njen izdelek napačen, je čas da vzamete stvari pod drobnogled. Kontaktirajte osebo, ki je zadolžena za določen del delovnega procesa in preverite, če je bil to osamljen primer ali se takšne nepravilnosti dogajajo na redni ravni.

8. Shranite pritožbe za pripravo analize

Ko imate pri sebi zbrane vse negativne odzive, boste lahko lažje identificirali ponavljajoče se primere. Gotovo se strinjate, da bi morali spremljati in analizirati vse pritožbe, v praksi pa jih najverjetneje ne, tudi zaradi tega, ker menite, da na voljo nimate dovolj časa. Na videz lahko ta trditev drži, resnica pa je, da si marketingarji vzamejo čas za stvari, ki se jim zdijo pomembne. Je 3-urni sestanek o izgledu spletne pasice, ki se je končal brez smiselnega zaključka, res bolj pomemben od odzivov uporabnikov?

9. Izboljšajte ugled s spodbujanjem strank k deljenju svojih pozitivnih izkušenj

To je tudi izmed vidikov, na katerega ljudje marsikdaj pozabijo. Ko ste ozdravili simptom, je čas, da ozdravite bolezen. Ker spletni odzivi ostanejo na spletu in z njimi se lahko tudi v prihodnje srečajo vaše druge stranke, je smiselno, da skušate tudi od svojih zvestih in zadovoljnih uporabnikov pridobiti odzive. Naj vas ne bo strah – raziskave kažejo, da se kar 70 odstotkov strank odzove na to prošnjo. Uporabite to v svojo korist.

Četudi ste naredili napako, pri tem pa komunicirali ustrezno, spoštljivo in pravočasno, bo to pri strankah dobro sprejeto. Nihče vam ne želi nič slabega. Če se stranka pritoži, to ne pomeni, da ji niste všeč, rešiti želi le svojo težavo. Če boste na razreševanje pritožb gledali iz tega zornega kota, se boste lažje osredotočili na načine, s katerimi boste strankam lahko čimprej pomagali.