Krizno komuniciranje je posebno področje odnosov z javnostmi, v katerem si komunikatorji s svojimi aktivnostmi prizadevajo preprečiti ali pravočasno prepoznati potencialno krizo. Če do nje pride, poskušajo omiliti nastalo škodo oz. vzpostaviti ponovno ravnovesje v obdobju po krizi. Za uspešno zmanjševanje škode je potrebno pripraviti celostno strategijo, v primeru, ko pride do krize, pa si lahko pomagamo z media monitoringom.

Prepoznavanje kriz

Z naprednim spremljanjem medijev lahko odkrijete potencialno krizo v nastajanju. O njej boste seznanjeni z obvestilom o povečanem številu omemb, ko se o neki temi nepričakovano začne pisati pogosteje. Obvestilo lahko prejmete na svoj e-naslov, telefon ali Slack kanal. Obvestilo bo pokazalo, kdaj se je kriza začela, na katerem spletnem viru in kakšen je sentiment vsebine. Razberete lahko natančen razlog za nastalo težavo in se odzovete hitro, da preprečite nadaljnjo širjenje krize.

Ugled znamke

Z media monitoringom lahko spremljate ugled svoje znamke na spletu, kar je med samo krizo še izrednega pomena. S pomočjo poročil lahko pridobite dragocene informacije, ki vam bodo pomagale do boljših in produktivnejših odločitvah, kako se uspešno izvleči iz krize in se vanjo ne vrniti več. V poročilih lahko na primer najdete seznam aktualnih desetih najpomembnejših vplivnežev, ki najbolj ustrezajo vaši znamki. Z njimi lahko sodelujete in na ta način omilite aktualno krizo. Iz poročil boste lahko prav tako razbrali, katere kanale uporabniki spleta trenutno najbolj uporabljajo za pogovor o vaši trenutni situaciji in se vključite v to komunikacijo.

Spremljanje situacije

Ključno je, da spremljate, kako se kriza razvija. Dobro je, da ste seznanjeni z morebitnimi dodatnimi težavami, ki jih kriza lahko še povzroči, da jih pravilno naslovite.

Vzemimo primer Kemisa, vrhniške tovarne za predelavo in odstranjevanje odpadkov, v kateri se je 15. maja 2017 zgodil obsežen požar. Pred tem dogodkom komunikacije v medijih in na družbenih omrežjih praktično ni bilo, na dan požara le dobrih 50. Zanimiv je razvoj dogodkov v dnevih, ki so sledili, saj se je začela komunikacija razvijati v več smeri in z bistveno večjo intenzivnostjo.

V svojem vrhuncu se je število dnevnih omemb Kemisa skoraj približalo število 600, pogosta pa je bila navezava na državne institucije, kot so pristojno ministrstvo za okolje in drugi javni deležniki, ki so bili kasneje primorani reševati svoj požar zaradi zapoznele ter pomanjkljive komunikacije in koordinacije.

Zlasti v primerih intenzivne komunikacije lahko dobimo z vpogledom v personalizirana poročila jasnejšo sliko o razsežnosti krize, hitreje se lahko osredotočimo na njeno reševanje in hkrati skušamo poskrbeti, da se ne bo več ponovila. Z analizo sentimenta lahko spremljamo, ali so odzivi javnosti še vedno negativni ali pa se začenjajo nagibati v pozitivno ali vsaj nevtralno smer. Pri vrednotenju komunikacije lahko izbiramo med samodejnim in ročnim sentimentom ter kombinacijo obeh. Samodejni sentiment ni povsem verodostojen odraz analize mnenj, saj imajo algoritmi v določenih primerih še vedno težave, npr. z interpretacijo sarkazma. Z ročnim sentimentom lahko izberete omembe in jih ocenite v skladu s tem, kakor jih vrednotite sami. Mogoča pa je še kombinacija, ki prikazuje skupek samodejno in ročno določenega sentimenta.

Konkurenti

Krize se ne bodo zgodile samo vam, pač pa tudi vašim konkurentom. S spremljanjem njihovih kriz se lahko veliko naučite in se na podlagi teh informacij izognete ponovitvam tovrstnih napak. V primerjalnih poročilih lahko primerjate pojavnost vaše in konkurenčnih znamk ter prepoznate področja, na katerih se morate še izboljšati.

Prilagojeno po članku Klare Malnar