Navajeni smo, da so znamke aktivne na družabnih omrežjih. Pravzaprav večina uporabnikov znamk ne sprašuje več “ali ste na Twitterju”, ampak jim zastavlja vprašanje, kakšno ime profila uporabljajo. Dejstvo je, da so skorajda vse znamke na Twitterju. In na Facebooku, Linkedinu, Instagramu, Snapchatu, Pinterestu in ostalih družabnih omrežjih.

Toda pogosto se zgodi, da znamke kljub zavedanju, da so družabna omrežja omogočila dvosmerno komunikacijo, ne poslušajo vseh svojih uporabnikov. Zgodi se, da jim celo pošiljajo avtomatizirana sporočila in podvajajo odgovore, če jim uporabniki zastavljajo vprašanja.

Redko pa znamke uporabljajo družabna omrežja, da bi vzpostavila stik s posameznimi kupci. Cona udobja so jim njihovi lastni kanali, kar je izven njih, vidijo kot nevaren teritorij. S tem izgubijo veliko dobrih priložnosti, ki bi jih zlahka našli z spletnimi orodji za poslušanje družabnih omrežij.

Kako delujejo social listening?

Da bi si znamke olajšale vstop v nov spletni teritorij in pogledale izven lastnega dosega, je najboljša rešitev izbira rešitve za poslušanje družabnih omrežij (namig: poskusite z Mediatoolkitom). Tovrstna orodja vam pomagajo, da hitreje najdete relevantne spletne omembe in to takoj, ko so objavljene na spletu. Če vaša znamka prihaja iz kozmetične industrije, ste lahko seznanjeni z vsemi vsebinami o kozmetiki, svoji znamki, konkurentih itd. Pri Mediatoolkitu spremljamo novice iz svoje industrije, tako da spremljamo omembe tematik, kot so social listening, media monitoring, Mediatoolkit ipd. Te omembe potem uporabimo pri navezovanju stikov z ljudmi, ki niso nujno naši sledilci.

Vprašajte uporabnike, kako jim je všeč vaš produkt

Če ste lastnik servisa za popravilo koles in na cesti naletite na kolesarja, ki se ob cesti muči z namestitvijo sedeža, boste gotovo pristopili do njega in mu ponudili svojo pomoč. Če boste priča pogovoru, v katerem nekdo omenja vašo storitev svojemu prijatelju, boste še posebej našpičili ušesa ali se pogovoru celo pridružili.

Enako bi morali storiti tudi na družabnih omrežjih.

Tu seveda ne mislimo na zasipanje ljudi s svojimi sporočili. Podobno kot v komunikaciji v živo, morate tudi v tem primeru presoditi, kdaj je pravi trenutek za to. Če je izredna situacija, lahko seveda stranko nagovorite prvi.

Obstaja več razlogov, da se znamke temu izogibajo v polnem loku. Na začetku morajo v ta proces vključiti večje število ljudi in jih seznaniti z njihovo nalogo. Kompleksnost procesa pa ni največji problem. Najpogosteje je to ravno strah pred negativnimi odzivi.

Kaj če napišete tvit uporabniku, ki je omenil vaš produkt, v katerem upate, da je zadovoljen s produktom, in edini odgovor, ki ga dobite nazaj, je mu izdelek pravzaprav sploh ni všeč. Nihče ne želi prejeti sporočila s takšno vsebino, še posebej je sam začel ta pogovor.

Resnica je, da bolje biti seznanjen z dejanskim mnenjem strank, kot pa živeti v iluziji, da je ste vsem všeč. Negativne izkušnje je tudi zlahka izboljšati, če smo mi tisti, ki smo prvi navezali stik.

Prodajte produkt

Sanje vsakega prodajalca so naleteti na stranko, ki išče produkt, kot je njegov. Tehnologija in družabna omrežja so nam olajšala komunikacijo. Ljudji zanima, katere telefone kupujejo drugi, kje so dobre restavracije, katero pivo je najboljše. Znamke bi morale biti tudi del teh pogovorov in ljudem pomagati najdi odgovore na ta vprašanja.

Ko ljudje napišejo tvit, kateri telefon naj kupijo, bi se morale znamke odzvati. Ne samo zato, ker lahko s tem povečajo verjetnost, da bo oseba kupila njihovo znamko, pač pa bodo znamke s tem povečale svojo pojavnost.

Gradite skupnost

Včasih je najboljši pristop ta, da pozabimo prodajati svoje produkte in preprosto svetujemo uporabnikom ali se pridružimo pogovorom o našem strokovnem področju. Za servise koles to lahko pomeni objava blog zapisa o kolesih, ki se nanaša na predelana kolesa, deljenje tvitov in ostalih podobnih vsebin.

Prevedeno po članku Matije Marteka.